设计电商平台“帮助中心”PRD文档（附Demo）

阿航

在做产品设计的过程中，我们应该考虑到用户的使用情况，试想一下，你买一台手机回来都是有产品说明书的。我们网站设计的时候也应该需要有“帮助中心”这样的产品使用说明书。下面是某电商平台帮助中心设计简要Demo。

一、项概述

1、背景介绍

某电商平台用户在购买商品的过程中，经常遇到一些问题无法进入下一环节，导致用户放弃购买。为此设计商城“帮助中心”。

2、概述及目标

该帮助中心为商城的组成部分之一，由帮助中心页面和操作后台构成。内容运营通过预设问题和使用介绍，在操作后台录入。当用户遇到问题时，可以在帮助中心页面快速的找到相应想了解的信息，无法解决问题将会通过电话等通信工具联系客服解决，从而提高转化。

二、角色

●对商城购物流程不是很了解或在购物过程遇到问题的用户

●内容运营（录入信息）

●客服（人工服务, 可以在帮助中心找到解决问题的答案并告知用户

三、设计约束及策略

页面模块清晰，布局简洁，不做2级以上类目分类。

四、模型

详见附件

五、功能性需求

1.、业务流程图

提示:使用在线工具5分钟画出来的，乱了点，丑了点。。。。

2、功能模块划分

●帮助中心页面布局设置：

详见附件

●操作后台布局设置：

详见附件

3、功能模块设计

Ⅰ帮助中心页面

K1 帮助中心导航栏：导航栏相对较有顺序性，包括问题分类和文字说明。问题分类，大类目一级分类和二级分类，在二级类目进入Q&A模块，是ABCDF模块的集合。

K2 搜索框： 核心功能之一，最简单最直接的解决用户的问题，所以放置页面最为显著的位置，目的为引起用户注意。当用户遇到问题时，最快速解决用户的，肯定不是繁杂的菜单和问题说明。类似在生活中我们在超市购物的过程中遇到问题时，我们本能第一反应肯定是找到超市导购员向他“提问”。把问题或者想要了解的信息输入搜索框即可得到答案。

K3 自助服务:自助服务区域采用的是图标+文字的展现形式，对各个通过图标衍射来区分问题，点击图片入内容集合，通过关键词和问题点击进入，解决问题内容页面。其中包括，文字说明类信息，某个功能需要具体说明又无法用一言两语概括，但又很重要必须要让用户知道这个功能或者这个模块是干什么用的。

K4 热点问题：用户看到一功能模块都能产生“共鸣”。热点问题都是用户在购物过程经常遇到的问题（技术暂时无法突破等等），用户通过预览窗口快速看到问题，直接到达解决问题页面。

K5 新手教学：帮助用户快速了解产品使用规范，即产品使用介绍。

K6人工服务：不可缺少的功能之一，我们考虑问题不可能考虑得很全面，这个时候就需要客服的辅助了。用户都是很懒的，遇到问题都要想最简单的解决。客户在过程中，如果频繁向客服提问，相应我们就增加了人力投入和运营成本，所以在布局上，设置在导航栏下面，鼓励用户第一时间自己解决问题，实在不行，再联系客服。在购物过程中，往往有很多无法考虑到得因素，所以导致用户“不爽”，加入投诉建议的渠道，遇到无法解决的问题客服人员可以对用户进行安抚。

Ⅱ操作后台

T1 个性化快速工具栏： 不同角色，可以根据自己的喜好，设置工具栏的排列顺序。

T2 帮助中心概况：实时发布最新统计数据。

T4 公告栏：发布公司内部最新消息等。

T3 快速发布栏： 可以通过该去掉快速发布Q&A,和名词说明等。

T5 投诉建议：以预览形式展示，需要紧急处理的投诉和建议。

编辑器模块 编辑器分有5个模块。标题编辑区域 内部编辑区域 发布预览区域 分类选择展现区域。

六、1.0版本说明

此版本为帮助中心1.0版本，核心功能帮助用户解决购物过程中，遇到的问题和购物流程说明。售后服务等问题，将会在下一个版本添加。

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附件Demo：

本文由 阿航 原创，原文地址 ?p=62538

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亚马逊企业B2B服务站上新台阶：一年卖出10亿美元商品

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武警北京总队医院百度推广费发票曝光：4个月花113万元

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京华时报记者获取的7份发票显示，武警北京总队医院在2014年6月至10月的4个多月向百度花费113万元购买“技术服务费”。业内人士透露，百度提供给医疗单位的“技术服务费”，可能指推广费。[详情]

前程无忧公布第一季度财报：净利润同比降50%

07:13 新浪科技

前程无忧第一季度财报：总营收为人民币5.238亿元（约合8120万美元），比去年同期增长14.3%；净利润为人民币8590万元（约合1330万美元），比去年同期下滑50%。[详情]

机器人高考志在北大清华

07:12 大洋网-广州日报

“高考机器人”将参加2017年高考的语文、数学和文综三项科目的考试，它的目标是要超过重点本科分数线。根据“超脑计划”，我国的“高考机器人”计划在2020年考上北大、清华。[详情]

2016/05/05

App Store下又“抽风”，微信、支付宝、淘宝全都搜不到

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5月5日下午4点左右，苹果App Store的搜索出现了大面积故障，众多品牌词的搜索结果出现异常。根据相关数据显示，有95%的关键词搜索结果数减少了几十到几百不等，超过60%的关键词搜索结果首位App与昨天相比发生了变化。[详情]

阿里披露口碑业绩：今年一季度交易额210亿元，环比增33%

20:30 新浪科技

阿里第四季度财报显示，在2016财年第四季度，口碑平台的交易额超210亿元，环比上季度的158亿元增长33%。口碑在3月份的日均交易笔数突破550万笔。[详情]

阿里云第四财季营收10.66亿元，同比增长175%

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阿里巴巴公布2016财年第四季度及全年业绩，其中阿里云在第四财季营收10.66亿元，增速达175%，2016财年阿里云营收达30.19亿元，同比上年增长138%。[详情]

阿里巴巴第四财季净利润8.24亿美元，同比增长85%

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阿里第四财季营收为241.84亿元，同比增长39%；第四财季净利润53.14亿元，同比增长85%。在整个2016财年，阿里总营收为1011.43亿元，较上财年增长33%；净利润总额为712.89亿元，较上财年增长193%。[详情]

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腾讯微云官方微博发消息称，“微云谁说停了？放心，我们会一直走下去。”并称，“下个新版本计划6月发布”。4月末，腾讯微云还在微博表示，“还在更新”、“微云3.6发布”。[详情]

智联招聘再次收到私有化要约，每股收购价升至17.75美元

18:28 新浪科技

智联招聘今日收到由CEO郭盛、红杉资本等组成的买方团的初步非约束性意向书，提议以每股美国存托股（ADS）17.75美元的价格现金收购该买方团尚未持有的全部智联招聘已发行流通股。[详情]

游戏社交平台Miracle Games获1000万元A轮融资，广州君海领投

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微软Windows 10及Windows Phone系统全球化游戏社交平台和游戏发行商Miracle Games宣布已获得1000万人民币A轮融资。此次融资由游戏发行商广州君海牵头联合其他投资机构战略投资，其同时亦提供了其中半数资金。[详情]

高盛合伙人加盟蚂蚁金服任资深副总裁，负责全球化业务

17:02 创业邦

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区块链服务公司招股金服宣布获得1500万天使轮融资

15:39 创业邦

近日，区块链服务公司招股金服宣布已经获得1500万元天使轮融资，投资方系前海汇潮、投资网以及银行业个人天使，公司目前整体估值达到2亿人民币。[详情]

中国广电正式成为第四大基础电信运营商

15:28 工信部网站

工信部今日向中国广播电视网络有限公司颁发了《基础电信业务经营许可证》，批准中国广播电视网络有限公司及其子公司中国有线电视网络有限公司在全国范围内经营互联网国内数据传送业务、国内通信设施服务业务。[详情]

以智能硬件切入的智慧情感服务平台，“爱情说”完成数百万元天使轮融资

15:26 猎云网

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全球时尚电商网站Farfetch获1.1亿美元F轮融资

15:25 猎云网

为高端时装销售商和客户之间搭建桥梁的Farfetch刚刚完成1.1亿美元融资。此次F轮融资由Temasek、IDG Capital Partners和 Eurazeo领投，Vitruvian Partners续投。该公司曾在2015年3月募集了8600万美元。[详情]

17 App带着1.5亿元融资杀回来了，背后金主有乐视

15:20 腾讯体育

王思聪投资的移动社交产品17 App今日在中国台湾宣布，联合北京摩游世纪科技有限公司在内地成立合资公司，并获得乐体创投和未名资本1.5 亿元融资。[详情]

联想手机印度销量猛增六成，但全球五强席位仍不保

15:16 腾讯科技

最新报告显示，一季度联想手机在印度的发货量，猛增了六成。报告指出，一季度，三星电子仍然是印度智能手机的第一名，第二和第三分别是两家印度本土品牌Micromax和Intex，落后于联想的第五名也是印度企业Lava。[详情]

阿里巴巴创业者基金投资三家香港创业公司

14:49 新浪科技

阿里旗下香港创业者基金宣布首批三家少数股权投资的香港初创企业名单。这三家企业分别是设计品牌服饰租赁及共享电商平台YEECHOO、DIY网店平台Shopline及网上物流平台GoGoVan。[详情]

罗永浩为马斯克传记作序：这个企业家值得被千百次写进小说

14:31 腾讯科技

锤子科技罗永浩为特斯拉CEO马斯克一部传记的中文翻译版作序，前者在序中说，在很多人盲目跟风的时代，像马斯克这样充满冒险和进取精神的企业家值得被写进小说、搬上银幕。[详情]

VR地产企业美谷科技获溪山天使会和德同资本联手投资

14:24 创业邦

近日，溪山天使会联合德同资本共同投资VR地产企业美谷科技。美谷科技创立于2011年，陆续为万科，绿地，招商，远洋，融创等提供VR服务项目300余个，VR样板间3000多套。[详情]

Fitbit 盘后股价大跌超 11%，跌至近15美元

14:16 新浪科技

Fitbit周三公布了第一季度财报，业绩表现强劲。不过，Fitbit给出的当前季度营收和利润展望均低于华尔街预期。受此消息影响，Fitbit股价在美国股市周三的盘后交易中下跌超过11%，跌至近15美元。[详情]

苹果将重整Apple Music服务

14:02 中关村在线

据透露，苹果将于今年六月重整AppleMusic服务，使得用户能够更直观的使用。据悉，苹果将于WWDC后重新推出AppleMusic服务，届时苹果也将更好的整合自家流媒体业务和下载服务。[详情]

Siri创始人将推出人工智能助手Viv，Facebook和谷歌有意收购

14:00 威锋网

Siri 创始人希望下周推出一款全新的人工智能（AI）助手，这是一个人工智能机器人，它能够模仿人类的“自发性和知识库”。Viv 的工作方式类似于亚马逊的Alexa，Viv可以通过第三方服务的整合来为你提供帮助。[详情]

楚楚街 C 轮融资 10 亿元，装机量破 1 亿，年销售额超 50 亿

13:54 创业邦

女性时尚电商楚楚街近日已经完成C轮10亿元融资，由软银中国资本、新天域资本领投，基石资本、钟鼎创投跟投。据悉，在本轮融资之前，楚楚街曾经获得过腾讯、君联资本、纪源资本的投资。据最新公布的数据，楚楚街移动端的安装量已经突破了1亿，年销售额超过50亿。[详情]

国务院办公厅：拟建跨境电商侵权假冒商品追溯制

13:49 法制日报

国务院办公厅今天发布《2016年全国打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品工作要点》，要求加强对网络交易商品的定向监测，强化电子商务产品质量执法打假维权协作，探索建立跨境电子商务侵权假冒商品追溯机制。[详情]

工信部公布改号软件整顿成果：屏蔽搜索结果超1亿条

13:47 工业和信息化部网站

此前工业和信息化部开展了网上改号软件整顿清除工作，截至2016年4月30日，已经累计屏蔽搜索结果超过1亿条、删除下载和链接信息23392条;联动“安全百店”106家App应用商店累计下架改号软件App 657个;电商平台累计发现并下架改号软件产品320个、处理商户166户。[详情]

远超竞争对手：亚马逊去年电商销售额占全美60%

13:43 中关村在线

市场研究公司ForresterResearch日前发布的报告显示，2015年，亚马逊占据了美国总在线销售增长额的60%，远超竞争对手。此外，亚马逊的多数营收来自其第三方在线市场和买家服务，这部分营收预计占据美国总体零售营收的20%。[详情]

掌上纵横发布 2015 年年度报告，营收超 1.8 亿元

13:41 腾讯游戏

新三板游戏公司掌上纵横日前发布了 2015 年度年报。年报显示，2015 年公司实现营业收入超过 1.8 亿元，同比增长 166.14 %；归属于挂牌公司股东的净利润超过 3215 万元，同比增长 91.08 %。[详情]

被苹果挖走的雅虎数据主管Scott自立门户，融资700万美元推进IoT发展

12:04 猎云网

从2005到2011年，Scott Noteboom担任雅虎的数据运营中心主管，之后Noteboom前往苹果。2013年，Noteboom离开苹果开创了自己的公司LitBit，该公司今日宣布获得700万美元的融资。据悉，LitBit致力于为大企业管理其全套智能设备提供解决方案。[详情]

音乐硬件Roli获2700万美元B轮融资

12:03 猎云网

日前，英国音乐硬件初创企业Roli获2700万美元B轮融资，此次投资由位于美国博尔德的风投公司Foundry Group领投。Roli不仅开发了一些在音乐领域具有改革性作用的硬件和软件，还推出了与此相关的多种服务，旨在提高人们与科技之间的交互频率。[详情]